No próximo dia 27 de abril, empresas de seguros privados, operadoras de telefonia e bancos irão assinar um compromisso público e entregá-lo ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, na pessoa do Secretário Nacional do Consumidor, Arthur Luis Mendonça Rollo, durante o Simpósio “A Era do Diálogo”, que será realizado entre os dias 26 e 28 de abril, em Campinhas (SP). O documento enumera providências a serem tomadas pelas empresas e estabelece metas que foram propostas pelos Procons que participaram de reuniões prévias realizadas entre as empresas e representantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor para discutir melhorias nas relações de consumo. Rosely Fernandes, Secretária Executiva de Estado participou das discussões que culminou no compromisso público a ser assinado agora, dia 27.

As metas definidas são:

1. Melhoria da performance no atendimento às demandas registradas junto aos Procons de todo o país, observando-se o seguinte:

1.1. Detecção das causas raiz objetivando a consequente redução do número de demandas/reclamações registradas junto aos Procons durante os 90 dias contados a partir do Simpósio A Era do Diálogo (entre os dias 26 a 28 de abril). O período compreendido abrange os dias de 1 de maio a 31 de julho de 2017;

1.2. Aumento do índice de resolutividade das demandas registradas nos Procons, destacadamente, na solução das mesmas por meio dos mecanismos preliminares utilizados pelos órgãos de defesa do consumidor (CIPs, atendimentos preliminares, processos formalizados, etc)

2. Adoção de link para o site consumidor.gov.br nos portais de cada empresa, recomendando o portal como canal oficial para a mediação de conflitos, informando tratar-se de política pública para tratamento das demandas dos consumidores que não forem solucionadas pelos canais próprios de atendimento da empresa;

3.  Estudos sobre a promoção e indicação de uso do site consumidor.gov.br nos pontos físicos das lojas e pontos de atendimento (folhetos, cartazes, banners) de cada empresa signatária deste COMPROMISSO PÚBLICO.

4. Contato constante com os Procons, com foco na correção imediata de eventuais problemas que impliquem aumento dos transbordos de casos, dos canais próprios da empresa para o atendimento dos Procons.

5. Disponibilização regular de canais qualificados de atendimento para os Procons.

 Após a análise dos resultados apresentados a partir do Compromisso Público assinado pelas empresas, será iniciada uma segunda etapa de proposições, na qual será discutida  conjuntamente entre fornecedores e membros do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, a implementação, em caráter experimental, de novas diretrizes e ações que envolvam:

1.      Aumento da resolutividade das demandas dos consumidores e monitoramento constante de seus indicadores, em diferentes canais de interação disponibilizados pelas empresas aos consumidores;

2.      Indicadores de satisfação do consumidor nos diferentes canais de interação disponibilizados pelas empresas aos consumidores;

3.      Medidas e práticas internas de gestão das empresas que viabilizem uma efetiva política de governança do cliente/consumidor, com foco na geração de resultados mensuráveis, no sentido da melhoria do relacionamento entre empresas e clientes/consumidores.